IT-Service-Impulse, die das Leben leichter machen

In den letzten Wochen und Monaten habe ich viel über verschiedene Service Themen und -Möglichkeiten geschrieben. Die kommenden Wochen will ich mich auf einzelne Organisationsformen konzentrieren und Ihnen Impulse zum Thema Service und Service Management mitgeben. Denn gerade interne Organisationseinheiten können mit echten Services noch viel strukturierter vorgehen und sich und anderen das Leben deutlich leichter machen.


Die nächsten News fokussieren sich auf die IT-Organisationen in jedem Unternehmen, deren Reifegrade nicht unterschiedlicher sein können. Historisch liegen diese unterschiedlichen Reifegrade darin, dass das Management oder die Geschäftsführung teilweise die Notwendigkeit einer IT-Organisation immer noch nicht richtig erkannt haben. Aber auch selbst wenn das doch der Fall ist, stellt sich eine IT-Organisation heutzutage immer noch nicht serviceorientiert genug auf.

Heute möchte ich Ihnen anhand einiger Erfahrungen Impulse mitgeben, warum sich IT-Organisationen einerseits so schwertun, anderseits aber noch nicht das richtige Denken aufgebaut haben.

Warum sich IT-Organisationen so schwertun

IT ist nicht einfach IT ... das ist jedem klar. IT ist mehr als ein Zusammenspiel verschiedenster IT-Infrastrukturkomponenten und Anwendungssystemen. IT ist heutzutage ein Business Enabler, ein Innovator und zukunftsweisend für jeden Unternehmenserfolg. Sicherlich ist IT schnelllebig und kompliziert zu verstehen, aber genau da punkten Sie als IT-Organisation, indem sie exzellente IT-Service definieren und zu Ihren Serviceabnehmern liefern.

Nehmen sie dabei folgende Sichten ein:

  • Die Geschäftsprozesssicht und die 
  • Endanwendersicht 

Services aus Geschäftsprozesssicht

Geschäftsprozesse benötigen immer mehr Automatisierung und technologische Unterstützung. Jede IT-Organisation muss alle Geschäftsprozesse kennen und die zugehörigen und relevanten IT-Infrastrukturkomponenten detailliert zuordnen können. Je komplexer ein Geschäftsprozess ist, umso aufwendiger ist natürlich die vollständige Transparenz aller relevanten IT-Infrastrukturkomponenten und deren Beziehungen zueinander. Hier empfehle ich immer den Ansatz der Business Impact Analyse (ein entsprechendes Tool dafür können Sie bei mir kostenlos bekommen), die die Abhängigkeiten und Auswirkungen bei Ausfällen verdeutlicht. Diesen Service sind Sie als IT-Organisation im Unternehmen schuldig.
Also mein Tipp: Machen Sie sichtbar, was bei welchem Ausfall passiert!

Auf dieser Grundlage sind sie dann in der Lage, pro Geschäftsprozess oder Geschäftsfeld IT-Services für Ihre Serviceabnehmer und zusätzlich, Service Level für die IT-Services zu definieren. Mit diesem Schritt gehen Sie einen gewaltigen Schritt in Richtung serviceorientierte IT und besitzen Daten, die Grundlage für die IT-Prozessoptimierungen sind und mehr Transparenz in die IT-Leistungen bringen.

Services aus Endanwendersicht

Aber auch die Endanwendersicht bringt mit ihren IT-Services viele Vorteile für die IT-Organisation und die Endanwender selber.
Fakt ist: Ein Endanwender hat eine eigene Sicht auf die IT - ob nun gut oder nicht so gut sei mal dahingestellt. Funktioniert bei ihm ein IT-Service nicht mehr, möchte er schnelle und einfache Hilfe. Haben sie nun im Voraus die IT-Services definiert und haben eine Übersicht darüber, wer welche IT-Services nutzt, können sie dem Endanwender schnell und serviceorientiert Unterstützung bieten. Und je genauer Sie die IT-Services auf die "Benutzergruppen" definiert haben, desto leichter und schneller können Sie gezielten Support leisten.
Also mein Tipp: Legen Sie sich eine Übersicht an, welcher Endanwender welche IT-Services nutzt – und Sie haben zufriedene Endanwender. Dazu hilft Ihnen heutzutage eine ganzheitliche Service Management Lösung.

Und denken Sie immer dran: Ein Anwender hat eine andere Sicht auf die IT-Leistungen als Sie!

Ein Beispiel

Nehmen wir mal das Beispiel "IT-Service Mail". Ein Anwender sieht nur sein Outlook oder Lotus Notes als Beispiel. Dass dahinter eine sehr umfangreiche Infrastruktur steckt, wie Exchange Server, Datenbanken, Archivsysteme, etc., sieht der Anwender nicht – und muss es auch nicht wissen. Im Falle einer Störung möchte er nur wissen, wie lange er keine Mails senden kann bzw. vielmehr, ab wann die Funktionalität wieder gegeben ist. Haben Sie nun den IT-Service exakt detailliert beschrieben, kann der Serviceverantwortliche alle relevanten IT-Einheiten zusammenrufen und den Fehler schnell identifizieren (lassen). Und anhand der definierten Service Level weiß jeder, wie lange seine benutzerspezifischen Reaktions-, Bearbeitungs- und Wiederherstellungszeiten sind.

Je schneller der Service wieder zur Verfügung steht, desto serviceorientierter sind Sie als IT-Organisation aufgestellt. Sehr zur Freude Ihrer Kollegen.

Meine Empfehlung: Definieren Sie ganzheitliche IT-Services! Diese sollten Grundlage für den IT-Betrieb in jedem Unternehmen sein.

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