Kritische Erfolgsfaktoren im Service Management mit ITIL®

Seit mehr als 30 Jahren gibt es nun das internationale Framework ITIL® – die IT Infrastructure Library – für Best Practices im Service Management. In den ganzen Jahren ist ITIL zwar weiterentwickelt worden, im Kern bleibt es seiner Intention aber treu: Organisationen zu unterstützen, die sich mithilfe von Dienstleistungen ihren Kunden gegenüber prozessorientierter aufstellen wollen.

Ich nutze dieses Framework in eigener Ausrichtung bzw. bei meiner Beratung nun schon mehr als 20 Jahre und muss immer wieder gravierende Mängel in Organisationen feststellen, die sich entweder mit dem Framework beschäftigt haben oder sich danach ausrichten wollen.

Heute möchte ich Ihnen gerne die kritischen Erfolgsfaktoren bei einer Einführung bzw. Weitentwicklung von Service Management mitgeben, damit Ihnen solche gravierenden Fehler erspart bleiben.

Denn ITIL ist ein wahnsinnig mächtiges Werkzeug, welches allerdings geschickt genutzt werden muss. Achten Sie unbedingt auf Folgendes:

1. Management Attention

Der Volksmund sagt so schön: „Der Fisch beginnt am Kopf zu stinken.“ Eine Einführung bzw. die stetige Weiterentwicklung eines Service Management Systems (SMS) kann nur dann funktionieren, wenn das Management voll und ganz dahintersteht und den Erfolg vorantreibt. Solange Ihr Management nicht mit Leib und Seele die Mehrwerte erkennt, ist es vergebene Liebesmüh.
Fehlt Ihnen eine transparente und gemeinsame Vision, sind Sie nicht in der Lage, Ihr SMS zielorientiert und effizient auszurichten. So werden Sie nicht das Budget oder weitere notwendige Ressourcen erhalten, um auf Kundenbedürfnisse zu reagieren. Sie werden weiterhin Getriebener sein statt Treiber.

2. Geschäftsprozesse der Kunden

ITIL liefert nur dann einen Mehrwert, wenn Sie die Geschäftsprozesse Ihres Kunden kennen. Also was genau macht Ihr Kunde und wie können Sie ihn mit dem SMS sinnvoll unterstützen? Jeder Prozess in ITIL unterstützt einerseits die an den Kunden ausgerichteten Services und stellt andererseits die Kundengeschäftsprozesse aktiv sicher.
Sie müssen also wissen, wie Ihr Kunde arbeitet, was genau die einzelnen Aktivitäten sind und welche Workarounds er selber nutzt. Klassiker ist, dass Anwender einer vorgegebenen Applikation meistens sich selber eigene kleine „Anwendungen“ (häufig in Form von MS Office-Produkten) aufbauen, um effektiver zu arbeiten. Bei einer Umstellung von MS Office oder der eigentlichen Anwendung treten somit immer wieder neue Schwierigkeiten auf, die unnötigen Unmut aufbringen.

3. Das richtige Maß an Prozessen

Auch wenn ITIL nun schon mehr als 25 Prozesse vorschlägt, muss man nicht alle einführen, um ein funktionierendes SMS sicherzustellen. Mal eine andere Perspektive: Wenn Sie mit dem Auto zur Arbeit und auf eine Ampel zufahren, die gerade die Farbe ändert ... wie verhalten Sie sich da? Bremsen oder Gas geben? Wer sagt Ihnen, wie Sie sich in dieser Situation zu verhalten haben? Meistens machen Sie das sicher intuitiv. Die Straßenverkehrsordnung sagt Ihnen jedoch, wie Sie sich im Verkehr zu verhalten haben. Meine Frage an Sie: Wann haben Sie die STVO das letzte Mal gelesen?
Man interpretiert die STVO in jeder Situation so, wie es gerade sinnig und zweckmäßig ist. Genau so müssen Sie auch ITIL verstehen. Es macht keinen Sinn, alles exakt nachzulesen und entsprechend zu leben. Jede Organisation ist für sich individuell und aus diesem Grund kann man einen Standard nicht exakt übernehmen – er muss an die eigenen Bedürfnisse angepasst werden.
Das richtige Maß an Prozessen ist damit für den Mehrwert und die stetige Weiterentwicklung sehr wichtig.

4. Die eigene Kultur im Unternehmen

Wenn Sie in Deutschland mit einem Auto in einem Kreisverkehr fahren, ist das meistens kein Problem.
Sind Sie schon mal in Italien in einem Kreisverkehr gefahren? Kreisverkehr ist nämlich nicht gleich Kreisverkehr und die Italiener leben eine andere Autofahrkultur.
Und genauso ist es in jeder Organisation. Man muss diese Kultur verstehen und beachten, damit ein Service Management System lebbar wird.
Wie sollte und müsste kommuniziert werden? Wie oft müssen Kollegen und Anwender geschult bzw. abgeholt werden? Wie sollte die strategische Ausrichtung im eigenen Hause etabliert werden? Müssen Town Hall-Veranstaltungen regelmäßig durchgeführt werden, um sicherzustellen, jeden abgeholt zu haben? Müssen die SMS-Ziele in die Zielvereinbarungen aufgenommen werden? Müssen mächtige Reports aufgebaut werden, um das Management abzuholen? Müssen Task Forces gebildet werden, um Probleme schnell zu lösen?

Die eigene Kultur im Unternehmen gibt immer die Ausprägung des eigenen SMS vor und ist definitiv anders als beim Nachbarunternehmen.

5. Tooling

Automatisierung und Digitalisierung sind sehr wichtig im Service Management System. Daher ist die Auswahl eines geeigneten und zentralen Service Management Tools ein absolut kritischer Erfolgsfaktor. Heutzutage gibt es ausreichend Hersteller auf dem Markt, die mit einer Palette von genialen Werkzeugen das SMS effektiv unterstützen.
Aber wie will man da das richtige Tool für sich heraussuchen? Ein entsprechendes Vorgehensmodell werde ich Ihnen in einem separaten Blog nur zu diesem Thema noch vorstellen.

Mein Tipp daher an Sie, wenn Sie sich dem Thema Service Management mit oder ohne ITIL widmen: Beachten Sie diese Erfolgsfaktoren. Sicherlich gibt es noch weitere, aber diese hier sind für das SMS absolut essenziell.

So individuell wie jedes Unternehmen: die Autofahrkultur

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