So erarbeiten Sie sich IT-Services strukturiert

Alle reden davon, IT-Services etabliert zu haben. Alle behaupten, diese vollständig beschrieben und dokumentiert zu haben. Schaut man jedoch mal genauer hin, stellt man schnell fest, dass doch sehr variable Ausprägungen am Markt vorhanden sind. Dabei ist es ganz einfach, IT-Services zu erarbeiten.

Tipp: »Business Model Canvas« nutzen
Hierbei handelt es sich um eine Methode, die Sie beim Entwickeln und Überarbeiten innovativer und komplexer Geschäftsmodelle unterstützt. Die Idee stammt vom Schweizer Unternehmer, Dozent und Autor Alexander Osterwalder.

Und so geht’s: 
Für ein Business Model Canvas benötigen Sie einen großen Papierbogen, zum Beispiel im Format A0. Zeichnen Sie darauf 9 Felder ein, die jeweils mit dem IT-Service bezeichnet werden. Dann können Sie gemeinsam mit den relevanten Kollegen die Schlüsselfaktoren pro IT-Service erarbeiten. Und solche oder ähnliche Fragestellungen können Sie darauf behandeln, die ich Ihnen hier für die 9 Felder aufzeigen möchte:

1. Geschäftsprozess
Für welchen bzw. welche Geschäftsprozesse wird der IT-Service benötigt? Welche Kritikalitäten sind bei dem Geschäftsprozess zu beachten?

2. Kunde/Anwender
Mit wem muss man in die organisationsspezifische Verhandlung gehen, um „Kunden-Spezifikas« zu beachten? Wer wird diesen IT-Service später in der Organisation anwenden? 

3. Nutzen
Welchen Nutzen erbringt der IT-Service für den Kunden und die Anwender? Welche Bedürfnisse werden befriedigt? Welche Probleme des Kunden bzw. Nutzers werden durch den Service gelöst? Was kann der Kunde besser als ohne den Service?

4. Service-Level
Mit welchen Service-Levels kann der Service »abgesichert« werden? Wie kann überprüft werden, dass Qualität und Güte des IT-Services vollständig erbracht werden?

5. Rollen
Welche Rollen werden benötigt, um diesen IT-Service bereitzustellen? Wer muss wie informiert werden, wenn der IT-Service nicht zur Verfügung steht? Wer ist alles bei der Weiterentwicklung des Services involviert?

6. Komponenten der Infrastruktur
Welchen Komponenten (Applikationen, Systeme, Hardware und Infrastruktur) werden zur Bereitstellung benötigt?

7. Dienstleister
Welche Personen werden für die Bereitstellung des IT-Services insgesamt benötigt? Erbringen Sie den Service vollständig alleine oder bekommen Sie extern Unterstützung?

8. Kosten
Welche Kosten fallen für die Bereitstellung des IT-Services an? Gibt es direkte und indirekte Kosten?

9. Verrechnung
Wie können Sie die Kosten des IT-Services an Ihre Kunden verrechnen? Welche Verrechnungsmodelle können genutzt werden?

Selbstverständlich können Sie weitere Felder aufnehmen, um Service-Spezifika zu erarbeiten. Diese hier stellen schon mal die wichtigsten Punkte heraus, die Ihnen helfen sollen, IT-Services zu strukturieren.

In meinem nächsten Blog nehme ich die Configuration Management Database – CMDB – unter die Lupe und zeige Ihnen, wie Sie diese bei sich einführen können. Jede service-orientierte Organisation sollte eine aufgebaut haben, um etablierte Prozesse abbilden zu können.

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