Was ist richtiger Service?

Sie haben nun schon einiges über Service-Innovationen, Service-Tools und ziemlich viel Fachliches in meinen letzten Blogs gelesen. Jetzt beginnt ein neuer Abschnitt, denn vielen Menschen ist noch gar nicht bewusst, was echter Service bringen kann. Doch dazu braucht’s erst einmal ein Grundverständnis dafür. Denn Service beginnt nicht erst an der Schnittstelle von Unternehmen zum Kunden. Service beginnt schon viel früher – innerhalb des Unternehmens. Von Kollege zu Kollege. Von einer Abteilung zur anderen.

Also möchte ich meine Blogs ab jetzt erst mal hinsichtlich diesem Grundverständnis aufbauen. In der ersten Stufe geht es um das Verständnis über richtigen Service an sich. Im zweiten Schritt durchleuchte ich Service innerhalb einer Organisation. Im dritten Step geht es darum, wie Sie Ihre Kunden echt verblüffen können.

Wie also wird Service verstanden?Genau das ist das Dilemma.

Service – ein Mysterium

Alle reden davon, wie wichtig Service heute ist. Unternehmen schreiben ihn sich auf die Fahne, um dem Wettbewerb gegenüber ihren besonderen Status hervorzuheben. Wie aber sieht die Realität aus? Was tun Unternehmen in der Praxis hin zum Kunden dafür? Und was ist eigentlich »Service«?

Geht man mit dem Suchbegriff »Service« ins Internet, findet man ganz unterschiedliche Erläuterungen dazu. Wikipedia erklärt den Begriff als »alle Arten einer Dienstleistung, Leistungen der Kundenbetreuung oder Leistungen eines Kundendienstes«. Wiktionary beschreibt unter anderem auch eine ausführende Tätigkeit an Kunden durch eine gastronomische Fachkraft und gibt Synonyme wie Kundenservice, Reparaturservice sowie Vor-Ort-Service an. Im Duden findet man noch lustigere Erläuterungen wie beispielsweise die Bedienung und Betreuung von Gästen (in Bezug auf den gastronomischen Bereich), Kundendienst, Dienstleistung oder im Auftrag eines Kunden vorgenommene Inspektion, die Wartung (eines Geräts, einer Maschine, eines Fahrzeugs etc.). Sogar der (Tennis) Aufschlag und Aufschlagball wird in diesem Kontext benutzt.

So habe ich auf den gängigsten Seiten die tollsten Erläuterungen gefunden, die den Begriff »Service« erklären. In meinen Augen ist es daher kein Wunder, dass in Deutschland heute die Servicewüste blüht!

All die Erklärungen haben nichts mit „echtem“ Service zu tun

All diese oberflächlichen Erklärungen haben für mich nichts mit echtem Service gemeinsam. Für mich ist Service eine Einstellung, eine Haltung, die man leben muss – und eine Einstellung ist Service. Aber einen guten Service für seine Endkunden anzubieten, ist nur die halbe Wahrheit.

Wo fängt Service an?

Jedes Unternehmen muss sich heutzutage als erstes intern richtig aufstellen, um eine echte Serviceorientierung sicherzustellen. Und das bedeutet: jeder Einzelne darin. Jeder Einzelne in seiner Organisationseinheit. Und die wiederum richtet sich entsprechend der Gesamtstrategie eines Unternehmens aus und der Einzelne darin verhält sich gegenüber seinen Kolleginnen und Kollegen ebenfalls serviceorientiert.

Im nächsten Blog erzähle ich Ihnen eine Geschichte über das Leid zum Thema Service in der Realität. Herausgegriffen aus einer Situation, die vielleicht jeder schon einmal so oder so ähnlich selbst erlebt oder auch nur beobachtet hat.

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