Business Service Katalog – oft falsch verstanden
Heutzutage ist es unumgänglich, die zu erbringenden Leistungen vollständig transparent aufzustellen. Jeder Kunde möchte genau wissen, was, wann, wie und zu welchen Konditionen erbracht wird. Ein schönes Instrument dafür ist der Business Service Katalog – also die Leistungserbringung für „Kunden“
Ein internationales Framework sieht diesen Katalog als einen Teil der Erbringung. Hierin wird auch gerne noch die interne Sicht betrachtet, die aber hier nicht der Fokus sein soll.
Ein „Business Service Katalog“ ist theoretisch ja ein leicht verständliches Instrument – in der Praxis jedoch zeigen sich viele Herausforderungen, die das Thema erschweren. Viel zu oft wird nur die IT-Sicht in diesem Katalog dargestellt. Dabei sollte das Ganze – ganz seinem Namen entsprechend – doch eher fachbereichsbezogen aufgebaut werden.
Ich möchte Ihnen heute mal eine Idee für einen solchen Katalog mitgeben:
Dabei habe ich ein Verfahren etabliert, das deutlich gezeigt hat, wie schnell und effektiv die wirklich wichtigen Leistungen zusammengefasst und zielgerichtet angeboten werden können.
In meinem vorletzten Blog habe ich schon klar dargestellt, dass die IT-Organisation die Geschäftsprozesse der Fachbereiche kennen muss, um entsprechende Kritikalitäten steuern zu können. Um inhaltlich diese Geschäftsprozesse noch besser zu verstehen, nutze ich das sogenannte "User Profiling", also das Erstellen eines Nutzerprofils.
Wie so etwas aussehen kann, möchte ich Ihnen mal am Beispiel einer Buchhaltung-Abteilung darstellen:
In einem Gespräch mit dem Abteilungsleiter der Buchhaltung gehen Sie in einen ersten Austausch und identifizieren sämtliche Rollen, die in dieser Abteilung benötigt werden. Diese sind zum Beispiel die des Kreditor- und Debitorensachbearbeiters, die eines Mitarbeiters für das Mahnwesen, des Personals und so weiter.
Sobald Sie diese Rollen identifiziert haben, führen Sie Interviews mit den entsprechenden Rolleninhabern durch. Gehen Sie zu den Menschen an ihrem Arbeitsplatz und stellen ihnen die folgenden Fragen:
- Mit welchen Anwendungen „bearbeiten“ Sie den kompletten Geschäftsprozess?
- In welchen Zeiten nutzen Sie die Anwendungen?
- Haben Sie sich eventuell eigene Lösungen „gestrickt", um Ihre Arbeit effektiver zu gestalten (Schatten IT)? Daraus können Innovationen für die IT entstehen.
- Wann starten Sie Ihre Arbeitszeiten und beenden diese?
- Wann muss eine Anwendung zur Verfügung stehen und wann nicht?
- Was sind „aushaltbare“ Zeiten, wo die Anwendungen nicht zur Verfügung stehen können?
- Wie oft nutzen Sie diese Anwendungen?
- Wie viele Personen greifen gleichzeitig auf die Anwendungen zu?
- Was würde Ihnen die Arbeit erleichtern?
- ...
Mit diesen gewonnenen Informationen sind Sie in der Lage, zielgerichtete IT-Services für die jeweiligen Fachbereiche zu erarbeiten und letztendlich auch anzubieten. Und Sie können zusätzlich entsprechende Service Level (wie Verfügbarkeiten und Service-Zeiten) in den IT-Services aufnehmen.
