Die höchste Form der Serviceerbringung: Service-Empathie
Wir alle kennen das: Wir stehen zusammen mit vielen anderen Menschen in der Schlange vor einer Kasse, die als einzige geöffnet hat, obwohl es eigentlich 5 von der Sorte gibt. Oder wir stecken in unendlichen Warteschleifen am Telefon mit einem Serviceanbieter, weil wieder einmal etwas nicht funktioniert. Warum das alles?
Das hat aus meiner Sicht nur sehr wenig bis gar nichts mit Service zu tun. Wenn ich über Service rede, dann denke ich an Anbieter, die sich wirklich einen Kopf über ihre Kunden machen. Solche, die den Servicegedanken richtig verinnerlicht haben.
Jetzt, liebe Servicedienstleister, müssen Sie die Fähigkeit und Bereitschaft zeigen, sich voll und ganz auf den Kunden einzustimmen. Service-Empathie eben.
Ich möchte meine Gedanken mal gerne an einem klassischen Alltagsproblem deutlicher machen: das Autofahren auf deutschen Autobahnen.
Wir alle wissen, dass die rechte Spur ja eigentlich nur eine Spur für LKWs und jene ist, die nicht gerne schnell unterwegs sind. Die mittlere Spur dient uns eher dem gemütlichen Fahren und links sind die Raser sowie diejenigen unterwegs, die es sehr eilig haben. Ach, was wäre die Welt doch so schön, wenn sich jeder daran halten würde. Aber im Ernst: Ich habe einen sprichwörtlichen »Hals«, wenn ich diese Überholmanöver sehe oder diejenigen Autofahrer, die meinen, sie dürfen sofort in jede Lücke rein, sobald sie den Blinker setzen.
Würde jedoch jeder etwas rücksichtsvoller fahren, mehr auf den fließenden Verkehr achten und nicht beispielsweise einfach nur „rausziehen“, weil der Vordermann langsamer ist und damit den von hinten ankommenden zwingen, auf die Bremsen zu steigen. Das ist schlichtweg egoistisches Verhalten. Würde sich jeder an die Regeln der Straßenverkehrsordnung halten, dann könnte der Service „Autobahn nutzen“ doch deutlich angenehmer werden. Irgendwann einmal haben wir die Berechtigung erhalten, diesen Service zu nutzen und jeder interpretiert die Nutzung für sich so, wie er es gerade für angemessen hält. Daher ist es auch keine Wunder, dass viele Autofahrer reagieren als stünde der nächste Krieg kurz bevor, wenn sie einmal bedrängt werden. So würde es aus meiner Sicht einfach genügen, den anderen Fahrern mit Empathie zu begegnen.
Empathie bezeichnet die Fähigkeit und die Bereitschaft, Gedanken, Emotionen, Motive und Persönlichkeitsmerkmale einer anderen Person zu erkennen und zu verstehen. Grundlage der Empathie ist die Selbstwahrnehmung: Je offener man für seine eigenen Emotionen ist, desto besser kann man die Gefühle anderer deuten. Auch spielt Empathie in vielen Wissenschaften und Anwendungsbereichen eine fundamentale Rolle. Daher sollte dies auch eine große Rolle in der Servicewelt haben.
Was also sollten Servicedienstleister tun, die plötzlich und unerwartet Kunden vor sich stehen haben? Bitte verzeihen Sie mir meine Ironie. Empathie zeigen, lautet die simple Antwort darauf. Sich in die Menschen hineinversetzen mit all ihren aktuellen Problemen, Bedürfnissen und Wünschen. Dann gelingt es auch, genau den Service zu erbringen, den jeder einzelne Kunde gerade in diesem Moment benötigt und wünscht – und ihn nicht nur zufrieden nach Hause gehen lässt, sondern auch verblüfft. Diese serviceorientierte Haltung Kunden gegenüber müssen Unternehmen an ihre Mitarbeiter vermitteln – und stetig überprüfen sowie kontinuierlich verbessern.
Fazit:
Denken Sie sich in Ihren Kunden hinein. Und er wird auch in Zukunft gerne Geschäfte mit Ihnen machen – nicht mit Ihrer Konkurrenz.
Wo fallen Ihnen sofort Möglichkeiten ein, mit denen Sie durch mehr Empathie Ihre Kunden verblüffen? Bloggen Sie mit!
