Erfolgreiche Configuration Management Database CMDB
Sie gilt als zentrale Datenbasis des IT-Servicemanagements und ist damit die Grundlage für jeden, der hochwertigen Kundenservice bieten möchte: die Configuration Management Database – kurz CMDB. Ich finde, jede IT-Organisation sollte sie aufgebaut haben und entsprechend damit viele Mehrwerte für die etablierten Prozesse bringen. Aber auch hier sind immer wieder Optimierungen zu finden.
Wer CMDB bei sich einführen möchte, muss jedoch mit anfänglichen Problemen rechnen, wenn von Beginn an wichtige Punkte nicht bedacht werden. Typische Stolpersteine bei der Einführung bzw. Optimierung einer CMDB sind:
- Es wurde kein Ziel für die CMDB definiert.
- Sie wurde zu detailliert, zu grob oder auch in einer Mischung beider aufgesetzt.
- Es gibt keine sauber definierten Rollen und Verantwortlichkeiten.
- Die Daten sind schlecht.
- Nutzer wissen nicht, wie sie auf die CMDB zugreifen können.
Um diese Stolpersteine zu umgehen, sollten Sie die folgenden Kriterien beachten, wenn Sie CMDB ordentlich einführen möchten:
- Sorgen Sie für eine saubere Zieldefinition mit dem Management für die CMDB.
- Richten Sie den Detailgrad an konkreten Anwendungsfällen und Pflegbarkeit aus. -
- Implementieren Sie einen robusten Pflegeprozess mit sauber definierten Rollen und Verantwortlichkeiten.
- Definieren Sie Datenquellen sowie Pflegeverantwortung sauber bis auf Attribut-Ebene.
- Sorgen Sie dafür, dass alle Prozessmitarbeiter sowie CMDB-Nutzer geschult werden – in Prozess und Tool
Die wichtigste Regel beim Erstellen einer CMDB:
Es darf kein Element in die CMDB gelangen, bei dem nicht klar ist, wie es verwendet und wer es nutzen wird!
Aus diesem Grund sollten Sie drei Sichten verfolgen:
- System-/ Technologie-Sicht
- Applikations-Sicht
- Service-Sicht
Klären Sie hier, welche Daten die CMDB in diesen o.g. Bereichen zur Verfügung stellen muss und wer der Nutzer dieser Daten sein wird. Erfahrungsgemäß ist es immer von Vorteil, wenn Sie vorab mit den späteren Nutzern der CMDB sprechen und deren Bedürfnisse identifizieren.
Wird eine CMDB nicht vollumfänglich genutzt, ist sie zum Scheitern verurteilt und damit auch Ihr Vorhaben, hochwertigen Kundenservice zu bieten.
Ich fange immer mit der Service-Sicht an und fokussiere mich dabei auf die Unterstützung von Geschäftsprozessen. Wenn Sie diese nun als oberste Ebene nehmen, können Sie die IT-Services zuordnen und diesen dann die Infrastrukturkomponenten, die benötigt werden. So fangen Sie Schritt für Schritt bzw. Service für Service an, die Daten einer vollständigen CMDB zu erfassen.
Haben Sie bereits Erfahrung mit CMDB gesammelt? Wo lagen aus Ihrer Sicht die Hürden? Bloggen Sie mit!
