Methodisches Vorgehensmodell: Informationsgewinnung

Je mehr Informationen zusammengetragen werden können, desto besser ist das für ein Auswahlverfahren. Aufgrund der Anforderungen können Sie schon mit der Recherche möglicher Lösungshersteller beginnen. Hier sind ein paar Quellen, die gerade in Bezug auf IT Service Management-Lösungen wichtige Informationen liefern:

• PinkVerify (amerikanisches „Gütesiegel“ für IT Service Management-Lösungen)
• CertifiedTool (deutschsprachiges „Gütesiegel“ für IT Service Management-Lösungen)
• Gartner Research
• IT Service Management Kongresse
• IT Service Management Forum

Einige dieser Quellen (z.B.: PinkVerify und CertifiedTool) stellen die einzelnen Service Management-Lösungen so dar, dass man leicht erkennen kann, welche Prozesse durch die entsprechende Lösung unterstützt werden. So sieht man auf einen Blick, welche Lösung in etwa den Anforderungen entspricht.

Eine gute Zielsetzung ist, nicht mehr als 10 Hersteller in den Evaluierungsprozess aufzunehmen.

Fragenkatalog und Bewertungsmatrix erstellen

Nun liegt die Kunst darin, die Anforderung so zu beschreiben, dass Sie daraus einen spezifischen Fragenkatalog erstellen, der zu einem späteren Zeitpunkt an die ausgewählten Hersteller versendet werden kann. Erstellen Sie den Fragenkatalog am besten in einem Tabellenkalkulationsprogramm, sodass die anschließende Bewertung automatisiert werden kann. Unterteilen Sie die Fragen am besten in Kategorien oder Bereiche auf, sodass es eine einfachere Übersicht gibt.

Tipp für die Bereiche:

• Prozessanforderungen
• Funktionale Anforderungen und
• Allgemeine Anforderungen

Jeder Bereich wiederum kann dann noch mal in einzelne Themengebiete unterteilt werden. Bei den Prozessanforderungen kann das beispielsweise so aussehen:

• Incident Management
• Problem Management
• Change Management
• Service Level Management
• Configuration Management
• etc.

Aufbau des Fragekatalogs

Der Fragenkatalog ist das wichtigste Instrument als Basis der späteren Entscheidungsvorlage.

Mein Tipp: Seien Sie akribisch beim Aufbau des Fragenkatalogs, damit es die einzelnen Hersteller später einfacher haben, die entsprechenden Fragen zu beantworten.

So könnte zum Beispiel der Aufbau sein:

• Reiter: Deckblatt & Einleitung
  • Erklärende Zusatzinformationen zum Fragebogen und des Projektes „Tool Evaluierung“
  • Zielsetzung des Fragebogens und des Projektes o Ansprechpartner o Versionierung des Fragebogens
    
    
• Reiter: Inhaltsverzeichnis
  • Darstellung der Inhalte im Fragebogen
    
    
• Reiter: Allgemeine Informationen
  • Angaben zu möglichen Kostenidentifikatoren
  • Lizenzangaben (Anzahl der geschätzten Lizenzen)
    
    
• Reiter: Herstellerinformationen (hier kann der Hersteller alle notwendigen Daten bereitstellen)
  
  
• Reiter: Bewertungsrichtlinien
  • Erklärung der Bewertungsmodelle
  • Angabe von KO-Kriterien

Gewichtung von Fragen

Damit Sie eine aussagekräftige Übersicht aller Fragen bekommen, ist es sinnvoll, dass der Hersteller der entsprechenden Lösung die einzelnen Fragen unterschiedlich bewerten kann.

Für das Beantworten der Fragen stehen mindestens 6 verschiedene Antwortmöglichkeiten zur Verfügung. Im Anschluss werden diese mit verschiedenen Gewichtungen berechnet, damit Sie eine mögliche erste Bewertung vornehmen können.

A) Out of the Box [Funktion ist im Lieferumfang enthalten, benötigt keinerlei Änderungen]
B) Customizing Kunde [Funktion kann nach Schulung individuell erstellt werden]
C) Customizing Hersteller [Funktion kann nur durch Hersteller angepasst werden]
D) Externes Modul [Funktion ist im Lieferumfang nicht enthalten, separates Modul wird benötigt]
E) Im Folgerelease [Funktion ist im kommenden Release möglich]
F) Nicht vorhanden [definitiv nicht möglich oder nicht im Tool vorgesehen]

Mit dieser Auswahl vereinfachen Sie sich nachher die Bewertung der einzelnen Herstellerantworten. Nach einer definierten Gewichtung können Sie dann alle Antworten vergleichen und entsprechend berechnen, so zum Beispiel:

Punktevergabe:

Out of the Box – 1,0
Customizing durch Kunde – 0,8
Customizing Hersteller – 0,7
Externes Modul – 0,5
Im Folgerelease – 0,2
Nicht vorhanden – 0

Kommunikation zu ausgewähltem Hersteller

Sind Sie auf dem Weg, mit einem neuen Hersteller eine zukünftige Partnerschaft einzugehen, sollte eine offene Kommunikation von Anfang an Grundvoraussetzung sein.

Legen Sie hier besonderen Fokus auf das erste Anschreiben. Nennen Sie die Gründe, die Zielsetzung und die ausgewählten Hersteller für das Evaluierungsprojekt. Eine Übersicht der einzelnen Phasen, ein Zeitplan und Aktivitäten sind ein Muss.

Beispielsweise kann der Ablauf folgendermaßen dargestellt werden:

Die Tool Evaluierung läuft nach folgendem Schema ab:

Phase I:

• Bewerbung um die Teilnahme zur Tool-Evaluierung (Hersteller)
• Sichtung der zugesandten Herstellerunterlagen
• Information an Hersteller, ob Hersteller für Phase II ausgewählt wurde

Phase II:

• Termingerechter Versand der auszufüllenden Unterlagen sowie Nennung der möglichen Demotermine
• Termingerechte Beantwortung des spezifischen Fragekataloges (Hersteller)
• Validierung der eingereichten Unterlagen
• Auswahl der „geeignetsten“ Hersteller laut Bewertungsmatrix

Phase III:

• Versand der Einladungen an ausgewählte Hersteller
• Versand der Demo-Szenarien an ausgewählte Hersteller
• Durchführung der Demo
• Abstimmung der Lösungen nach Demo
• Ggfs. weitere Einladungen zu Workshops, um etwaige Prozessfragen und –Anforderungen besser ermitteln/abstimmen zu können
• Erstellung einer Management Summary
• Information an Hersteller

Damit bekommt der Hersteller eine gute Übersicht und kann gut entscheiden, ob er sich für den Evaluierungsprozess bewirbt.

Diejenigen Hersteller, die sich beworben und gleichzeitig zusätzliche Informationen zu der Lösung mitgeschickt haben, bekommen nun den spezifischen Fragekatalog zugeschickt.

Welche Tools »machen nun das Rennen«? In meinem nächsten Blog möchte ich die letzte Phase der Toolentscheidung einläuten.