Phase 2 des Methodischen Vorgehensmodells: Analyse der Anforderungen

Willkommen beim „Wunsch-Dir-Was-Konzert“. Getreu diesem Motto sollten wirklich alle Anforderungen an die Automatisierung, Prozessunterstützung, Bedienung und Lösung aufgenommen werden.

Hier ist es wichtig, die genauen Anforderungen an die Lösung zu betrachten: wie lauten diese und welche sind gewünscht? Was sich dabei jeder immer vor Augen halten muss: Lösungen sollen Prozesse unterstützen – nicht umgekehrt. Aus genau diesem Grund sollten Änderungen an den Prozessen zur Abstimmung auf die Lösung so gering wie möglich ausfallen.

Hierzu empfehle ich Ihnen, ein vollständig integriertes Tool zu erwerben, damit viele Service Management Prozesse unterstützt werden können. Sollte das nicht möglich sein, müssen die Schnittstellen zwischen den verschiedenen Tools untersucht werden.

Zielpersonen

Machen Sie sich im ersten Schritte Gedanken über den Personenkreis, der interviewt werden soll. Bedenken Sie dabei auch, dass nicht nur die „Support-Mitarbeiter“ mit der Lösung arbeiten sollen. Auch Anwender auf Kundenseite sind ein interessanter Ansprechpartner, die wichtige Anforderungen dazu liefern können. Weitere wichtige Interviewpartner können sein:

• Prozess Owner (Prozess Ergebnisverantwortlicher)
  
• Prozess Manager (Prozess Umsetzungsverantwortlicher)
  
• Prozess Performer
  
• Service Owner (Service Ergebnisverantwortlicher)
  
• Service Desk Mitarbeiter
  
• 2nd und 3rd Level Support
  
• IT Management
  
• Kunden
  
• Dienstleister die im Gesamtkontext der IT tätig sind
  
• Übergreifendes Projekt Management
  
• Weitere relevante Schnittstellen

Sobald alle Ansprechpartner stehen, werden diese über die Zielsetzung informiert und warum die Interviews durchgeführt werden sollen. Somit stellen Sie sicher, dass alle Ansprechpartner vollständig informiert und motiviert sind. Ein weiterer zeitlicher Vorteil ist, dass man nicht bei jedem Interview die Erwartungshaltung erneut erklären muss.

Anforderungs-Fragenkatalog

Ein vorher strukturierten Aufbau eines Fragekatalogs lässt die Interviews effizient ablaufen, so dass die Ergebnisse leicht den entsprechend Kategorien zugeordnet werden können.

Hier möchte ich Ihnen eine Auswahl möglicher Fragestellungen geben:

• Was macht Ihre Abteilung, wofür ist sie zuständig?
  
• Was sind die Kernthemen/Hauptaufgaben Ihrer Abteilung/Ihres Bereiches?
  
• Wer/was (Personen, Bereichen, Aufgaben) ist Ihrer Arbeit oder der Abteilung vorgelagert? - Input
  
• Wie werden Ihnen die erforderlichen Daten bereitgestellt?
  
• Wer/was (Personen, Bereichen, Aufgaben) ist der Arbeit nachgelagert? - Output
  
• Wie stellen Sie die erforderlichen Daten bereit?
  
• Welche Wechselwirkungen gibt es?
  
• Welche Probleme können heute in Ihrer Abteilung auftreten?
  
• Wie kann Ihre Abteilung bei auftretenden Problemen durch Automatisierungen unterstützt werden?
  
• Welche Veränderungen kann es bei Ihnen in der Abteilung geben bzw. welchen Änderungsbedarf?
  
• Wie kann Ihre Abteilung bei Änderungen durch Automatisierungen unterstützt werden?
  
• Wie viele solcher Fälle gibt es (Mengengerüst)?
  
• Welche Anforderungen an ein Tool gibt es aus Ihrer Sicht?
  
• Welche Anforderungen an die Benutzer-/ Berechtigungsstruktur gibt es?
  
• Wie sind die Anforderungen an den Service Level (z.B. Verfügbarkeit, Reaktionszeit,
• Wiederherstellungszeiten und Servicezeiten)?

Idealerweise werden die Anforderungen in verschiedene Bereiche gegliedert, so zum Beispiel in:

• Technologische Anforderungen
  
• Prozessspezifische Anforderungen
  
• Servicespezifische Anforderungen
  
• Organisatorische Anforderungen
  
• Anforderungen an Usability und Look&Feel
  
• Anforderungen an Schnittstellen

Durch immer mehr Technologien ist die Usability von Lösung zu Lösung unterschiedlich. Daher sollte auch auf diesen Punkt bei der Befragung Wert gelegt werden. Beispielsweise kann man fragen, welche Arten von Bedienung leichtfallen, wie der strukturelle Aufbau der Masken aussehen soll und welche Farben gewünscht sind. Eine ansprechende Maske mit einfachem Aufbau und Bedienung erleichtert den Start in die Prozessautomatisierung.

Im nächsten Schritt geht es darum, die Anforderungen zu gewichten, wozu es eine sehr gute Analysemethode gibt. Diese möchte ich Ihnen gerne in meinem nächsten Blog-Beitrag vorstellen.