Self Service Portale: wo sich wahre Schätzchen entpuppen

Self Service Portale spielen in der heutigen Zeit eine große Rolle. Man kann in diesen Portalen viele Service-Ideen für interne und externe Kunden hinterlegen. Allerdings findet man in den meisten Organisationen nicht ausreichende Userinformationen, was zur Folge hat, dass diese auch kaum genutzt werden. Ein Versäumnis aus meiner Sicht. Denn gut eingerichtet sind das echte Schätzchen.

Ich möchte Ihnen heute einige Beispiele für Portale mitgeben, die einerseits mehr Nutzen für die gesamte Organisation liefern und mit denen zum anderen IT-Organisationen unter anderem ihre Prozesse und Kostenstrukturen erheblich optimieren und ihr Personal entlasten können.

Eins der wohl bekanntesten Self Service Portale ist Online-Banking. Dieser Service bietet den Kunden maximale Freiheit und Erreichbarkeit rund um die Uhr, 24 Stunden am Tag, sieben Tage die Woche. Auf der anderen Seite erlaubt es den Unternehmen, Ressourcen einzusparen, da die Kunden ihre Daten eigenständig pflegen und ihre Transaktionen selbstständig tätigen können. Die Reaktion erfolgt bei den meisten Anfragen direkt oder innerhalb kürzester Zeit. Darüber hinaus wird dem Anwender oft noch die Möglichkeit geboten, sich selbst zu informieren.

Oberste Prio: Kundennutzen
Bei der Konzeption eines Self Service Portals sollte also an oberster Stelle der Mehrwert des Nutzers stehen. Wenn das Online Serviceangebot angenommen und entsprechend genutzt wird, ergeben sich die angestrebten Einsparungen ganz von selbst. Daher ist es wichtig, herauszufinden, welche Dienstleistungen sich Ihre Anwender oder Kunden rund um Ihre Produkte wünschen und was sie als echten Zusatznutzen einstufen.

Eins sollte jedoch klar sein: In einer Organisation sollte auch nur ein Service Portal etabliert sein. Es macht z.B. keinen Sinn, dass die IT-Organisation sowas nur aus ihrer Perspektive anbietet, denn jeder andere Fachbereich hat ebenso Anforderungen an eine Automatisierung und kann mit einem gemeinsamen Service Portal ganzheitlich punkten. Denken Sie nur einmal an den zusätzlichen Firmenwagen-Login, der dann nicht mehr nötig wäre, wenn Sie die richtigen Schnittstellen schaffen.

Wirkungsvolles Marketinginstrument
Sind Online Serviceangebote gut durchdacht und bedienungsfreundlich, können sie zudem ein äußerst wirkungsvolles Marketinginstrument sein. In Zeiten, in denen Produkte und Dienstleistungen immer ähnlicher werden, bieten Self Service Portale mit Zusatzservices die Möglichkeit zur Differenzierung und Profilierung und schaffen so echte Wettbewerbsvorteile, die heute sonst nur schwer zu erreichen sind.

Welche Mehrwerte können Sie nun für Ihre Nutzer und Kunden über ein Portal liefern? Dieses sind einige Beispiele und Ideen.

Sie können damit: 

• einen zentralen Anlaufpunkt für jegliche Form von Beschwerden schaffen.
• jegliche Störungsmeldung darüber kanalisieren und den entsprechenden Bearbeitungsgruppen zukommen lassen.
• häufige Fragen bzw. Tipps & Tricks rund um die bereitgestellten internen Produkte und Services – der Trend – liefern, sodass sich die Nutzer selber helfen (Google Prinzip).
• eine Wissensdatenbank mit Videos schaffen und damit gezielt Wissen zur Verfügung stellen. Das reduziert deutlich den Schulungsaufwand in der gesamten Organisation.
• gezielt Schulungen oder Trainings für Nutzergruppen zur Verfügung stellen.
• eine Online Community (Feedback und Kundenstimmen einholen) zu den Services und Produkten kreieren.
• für die Führungskräfte und Nutzer eine Service Level (Agreement) Übersicht schaffen, wo ersichtlich wird, welche Leistungen in welcher Qualität und Form erbracht werden.
• Statistiken darstellen, damit Trends und Informationen in Echtzeit zur Verfügung stehen.

Nutzer können damit:

• rund um die Uhr ihre Bearbeitungsstände gemeldeter Themen einsehen.
• Bestellungen über ein Portal ausführen – optimieren Sie das Ganze gleich mit Vorschlägen für Bestellungen – Nutzer nutzen zusätzlich auch ... Das sollten Sie dabei beachten:
• Arbeiten Sie mit mehreren Fachbereichen zusammen und definieren Sie beispielsweise den On-Boarding & Off-Boarding Prozess automatisiert – wenn z.B. bald ein neuer Mitarbeiter kommt, kann der Vorgesetzte alles online bestellen: IT-Equipment, Berechtigungen, Visitenkarten, Handy & Zubehör, Firmenwagen etc.
• Lassen Sie zu, dass Stammdaten zentral eingesehen und geändert werden, damit alle auf die aktuellsten Daten zugreifen können (Schnittstellen sind unumgänglich).
• Automatisieren Sie die Schnittstellen zur CMDB und stellen Sie sicher, dass eine Aktualisierung der CI automatisch in der CMDB gepflegt wird.
• Stellen Sie Ihren Kunden und ggfs. den Usern eine Übersicht des genutzten Inventars zur Verfügung und lassen Sie via Checkliste eine automatisierte Inventur erstellen.
• Ermöglichen Sie, dass Urlaubsvertretung / Stellvertreter-Regelungen online beantragt werden können, damit die externe Kommunikation permanent sichergestellt ist.
• Stellen Sie sicher, dass auch online eine Betreuung bzw. Beratungsaspekte angeboten werden, damit ein vollkommender Nutzen sichergestellt ist.

Wenn Sie einige der o.g. Beispiele angewendet haben, bieten Sie Ihren Kunden und Nutzer noch mehr Services, indem Sie:

• definierte Felder vorbelegt haben (diese Daten können aus den Nutzerdaten ersichtlich werden).
• intern ein „Single Sign-on" ermöglichen, damit die Nutzer keine zusätzlichen Passwörter behalten müssen.
• automatische Genehmigungsworkflows anhand Vorgesetzteninformationen aktivieren, damit eine größtmögliche Automatisierung sichergestellt wird.

Das ist alles aber nur möglich, wenn Sie sich vorher über den „Service Katalog als Voraussetzung“ Gedanken gemacht und die Services richtig beschrieben haben. Gerade die Abstimmung mit den Fachbereichen und die Mehrwerte müssen klar und deutlich herausgearbeitet werden.  

Und gehen Sie Schrittweise vor – erst die Services abstimmen und definieren, dann erst kommt die Self Service Portal Umsetzung.

Haben Sie auch schon mal versucht, ein Self Service Portal bei sich zu etablieren? Gibt es Punkte, an denen Sie sich die Zähne ausgebissen haben?