Service – und die leidige Realität

Ich bin immer wieder geschockt, was so unter Service verstanden wird. Besonders in Bereichen, in denen guter Service als Dienstleistung absolut essenziell ist. So zum Beispiel in der Gastronomie. Was ich da schon erlebt habe – und Sie mit Sicherheit auch – ist manchmal schlichtweg unbegreiflich. Die folgende Situation haben Sie so oder ähnlich bestimmt schon mal erlebt oder beobachtet. Nehmen wir mal an, es betrifft Sie sogar direkt.

Stellen Sie sich vor, Sie haben sich entschieden, doch nicht allein zu Hause zu kochen und gehen daher alternativ in ein Restaurant. Sie haben gerade kürzlich diese Anzeige von dem Griechen gelesen, der ganz in Ihrer Nähe neu eröffnet hat – und entschließen sich, dort hinzugehen.

Sie wollen doch nur gut bedient werden ...

Neue Lokale testen Sie immer wieder gerne. Wenn Sie ein Restaurant betreten, wünschen Sie sich eigentlich gar nicht allzu viel. Zumindest nichts, was ohnehin erfüllt werden sollte. Schließlich betreten Sie einen absolut serviceorientierten Bereich. Ihr Anspruch ist: gutes Essen und guter Service. Vielleicht auch ein bisschen, dass man Sie überrascht. Wäre schön. Muss aber nicht sein. Aber: das Lokal ist neu und möchte sicherlich Kunden gewinnen. Dazu muss es sie erst mal überzeugen.

Beim Griechen angekommen haben Sie wie in anderen Restaurants auch einen Ansprechpartner – und das ist die Bedienung, die für Sie da ist und idealerweise schon mal sehr serviceorientiert agiert. Auch wenn Sie hier jetzt nicht zum Tisch gebracht werden, die Jacke abgenommen bekommen und mit der Speisekarte in der Hand eine Stoffserviette auf Ihrem Schoß platziert wird – Sie sind ja schließlich nicht in einem 4-Sterne-plus Haus – wünschen Sie doch, dass die Bedienung ihren Fokus voll und ganz auf Sie legt, wenn Sie den Gastraum betreten. Ein freundliches »Guten Tag« oder zumindest Zunicken sollte schon gegeben sein. Das wünschen Sie sich. Doch es kommt ganz anders.

Schon beim Reinkommen zeigt sich die Qualität

Sie betreten das Lokal. Eine Bedienung steht mit dem Rücken zu Ihnen an der Theke und unterhält sich mit der Person dahinter, die gerade ein Bier zu zapfen scheint. Nachdem Sie einen Platz gefunden und sich gesetzt haben, dauert es eine ganze lange Weile, bis die Bedienung Notiz von Ihnen genommen hat und sogar erst noch mal in der Küche verschwindet, bevor sie zu Ihnen an den Tisch kommt. Schade eigentlich, denn der Laden sieht auch von innen ganz nett aus. Doch Sie sind guter Dinge und ebenso erwartungsvoll. Kann ja nur besser werden.

Ohne ein »guten Tag« wird Ihnen die Speisekarte auf den Tisch gelegt – und die Bedienung verschwindet wieder zu dem Herrn hinter der Theke. Sie sind verblüfft. Allerdings negativ.

Die Katastrophe nimmt ihren Lauf

Der weitere Ablauf ist leider ähnlich wenig bis gar nicht serviceorientiert: Es gibt laute Rufe zwischen dem Personal, in der Küche scheppert es, Fluchen, lautes Stimmengewirr. Bis Sie überhaupt Ihr Getränk bestellen können und es bekommen, dauert fast so lange, wie Ihr Essen. Ihr Wunschgericht war leider nicht verfügbar. Doch das wurde Ihnen nicht gesagt, als Sie die Speisekarte bekommen haben. Dass der Teller, auf dem Sie dann Ihre alternativ bestellte Moussaka erhalten, extrem heiß ist, hat Ihnen auch niemand gesagt. Sie kühlen Ihren Zeigefinger und Daumen an Ihrem mittlerweile fast leeren Bier. Jeglicher Versuch, die Aufmerksamkeit der Bedienung auf Sie zu lenken, um ein neues Bier zu bestellen, scheitert. Sie verzichten auf ein weiteres Getränk – auch Ihr geliebter Espresso nach dem Essen fällt damit flach – stehen auf und gehen zu dieser Bedienung hin, um zu zahlen. Deren Frage, ob’s geschmeckt hat, hätte die sich sparen können. Leider hatte es das nämlich.

Sie verlassen postwendend dieses Lokal, wo auch das wirklich gute Essen nichts mehr »herausreißen« konnte. Statt den Abend genossen zu haben, sind Sie nun verärgert. Weiterempfehlen werden Sie diesen Laden sicher nicht. Im Gegenteil: Sie werden jedem davon abraten. Damit sind Sie mit großer Wahrscheinlichkeit nicht der Einzige. Dieser Grieche wird bald wieder dichtmachen können.

Glücklicherweise geht sowas auch völlig anders. Wie man da seine Kunden im positiven Sinne echt verblüffen kann, erfahren Sie im nächsten Blog.