Transparenz von Leistungen – vom Unverständnis zur Begeisterung
Wir sind ja schon verwöhnt. Wir sehen auf Amazon ein Produkt, das uns gefällt, bestellen es und am nächsten Tag ist es da. Bei Mc Donald’s bestellen wir einen Burger und nach 10 Sekunden liegt er vor uns auf dem Tablett. Das gelingt deswegen, weil die Prozesse dieser Anbieter so dermaßen optimiert sind, dass Produkte schnell zu ihrem Ziel kommen können.
Bestellt jemand einen Handwerker, der sein Bad renovieren soll und bekommt gesagt, dass die Renovierung drei Wochen dauern wird, stoßen viele Anbieter auf Unverständnis. Kunden verstehen nicht, dass eine Arbeit, die ordnungsgemäß und Regularien gerecht ausgeführt werden soll, einfach länger dauert. Tätigkeiten müssen transparent gemacht werden, damit die Menschen verstehen, warum das so ist.
Was erwarten Sie zum Beispiel von einer IT-Abteilung? Dass Sie an Ihrem Arbeitsplatz Ihre Aufgabe erfüllen können. Hier warten Sie mitunter sehr lange auf die Umsetzung und fragen sich: Warum dauert das so lange?
Niemand weiß genau, was die Mitarbeiter dort überhaupt machen müssen. Passt das mit der Technologie? Passt das mit der Architektur? Gibt es eventuell Software, die ähnlich ist, damit wir nicht doppelt einkaufen? Das alles sind Aspekte, die geprüft werden müssen. Unterm Strich bedeutet das: Um in einer Organisation etwas bereitzustellen, dauert das unter Umständen Tage, Wochen, Monate.
Abteilungsinterne Abläufe werden meist nicht verstanden. Als Privatperson gehe ich zu Aldi, kaufe mir einen Rechner, gehe zu Vodafone und hole mir die Softwarebox, alles connected sich selbst, ich bin automatisch im Internet, downloade eine Software und kann sofort arbeiten. Gefühlt ist die eigene Abteilung intern viel zu langsam und braucht viel zu lange. Warum ist das so?
Die Leute machen ihre Leistungen nicht transparent. Wüsste jeder, was es bedeutet, eine neue Software in einem Unternehmen einzuführen, wäre das Verständnis ein anderes.
Somit ist die Transparenz der Leistungen eine Servicedarstellung. Man muss den Leuten klarmachen: Wenn du was bei mir einkaufst, muss ich diese und jene Schritte unternehmen, damit es für dich den ganzen Regularien entsprechend zur Verfügung stehen kann.
Thema neues Auto. Ist es bestellt, will ich es haben. Ich will nicht die Information bekommen „Wird in vier Monaten geliefert“. Wie cool wäre es, wenn wir über den Fortschritt der Produktion regelmäßig informiert werden? Und ich glaube, technisch ist das möglich. „Ihr Auto ist gerade in die Produktion eingeplant worden!“ Später kommt eine E-Mail: „Schauen Sie mal, hier wird gerade Ihr Auto gebaut!“ und man kann sehen, wie die nackte Karosserie eingefahren wird. Ich glaube, da verblüfft ein Automobilhersteller seine Kunden mit. Wollen Sie Ihre Kunden vergraulen? Oder wollen Sie sie lieber an sich binden, indem Sie gezielte Informationen zur Verfügung stellen?
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