Wie die Servicewelt auch verblüffen kann

Während ich in meinem letzten Blog die leider weit verbreitete leidige Realität aufgezeigt habe, möchte ich heute ein Beispiel bringen, wie es in exakt umgekehrter Weise ablaufen kann. Wenn Service auch verblüffen kann. Denn genau das sollte passieren ... wie bei diesem Griechen.

Sie entschließen sich, einen anderen neuen Griechen zu testen. Dort angekommen betreten Sie den Gastraum und ein freundlich lächelndes Gesicht empfängt Sie: „Guten Abend, ich freue mich, dass Sie heute unser Gast sind.“ Das zaubert auch sofort ein Lächeln auf Ihr Gesicht. Die nette Dame fragt: „Sind Sie heute zum ersten Mal hier?“ Auf Ihr Nicken fragt sie weiter: „Soll ich Ihnen kurz erläutern, warum unser Geschäftsführer das Restaurant XYZ genannt hat?“

„Ja gerne.“

„Ich begleite Sie zu Ihrem Tisch.“ Mit einer Handbewegung in den Innenraum des gut gefüllten Lokals erklärt die Empfangsdame kurz die Namensentstehung. An ihrem Tisch angekommen, fragt sie, ob sie Ihnen Ihre Jacke abnehmen darf. Sie ziehen Ihre Jacke aus und übergeben sie an sie. „Ist dort noch etwas drin, was Sie lieber an sich nehmen möchten? Handy, Schlüssel?“ Ja klar. Sie holen noch schnell Geldbeutel und Autoschlüssel raus und übergeben die Jacke wieder. Mit einem „Vielen Dank“ gestikuliert die Empfangsdame zum Tisch und schließt mit den Worten: „Es wird sofort jemand bei Ihnen sein“, bevor sie sich mit der Jacke entfernt.

Wow ... das ist mal ein Willkommen

Sie haben kaum Platz genommen, als eine Bedienung neben Ihnen erscheint. „Einen schönen guten Abend. Ich bin Lisa und werde heute Abend Ihre Ansprechpartnerin sein. Darf ich Ihnen einen Aperitif anbieten, bevor ich Ihnen die Speisekarte bringe?“

Sie verneinen und Ihre Bedienung Lisa entfernt sich mit den Worten: „Sehr gerne. Bitte bedienen Sie sich mit dem Wasser, wenn Sie wünschen.“ Hier wird sich richtig um den Gast gekümmert. Ihnen fällt sofort auf, dass ungewöhnlich viel Personal anwesend ist und sich aufmerksam im ganzen Raum bewegt. Niemand redet längere Zeit miteinander oder ruft sich laut zu. Von der Küche ist auch nichts zu hören oder zu sehen. Bisher noch nicht.

Es ist nicht mal eine Minute vergangen und Lisa kommt mit einem Schälchen Oliven und Weißbrot zurück, die Speisekarte mit dabei. „Mit einem Gruß aus der Küche. Unsere beliebten Oliven mit selbstgebackenem Brot.“ Sie stellt die beiden Teller ab und händigt Ihnen die Speisekarte. „Heute empfehlen wir Goldbarschfilet in Olivenöl und Butter zubereitet, dazu einen spritzig erfrischenden Santorini, wenn Sie Wein mögen“, lautet die Empfehlung, noch bevor Sie die Karte öffnen. „Vielen Dank“, entgegnen Sie und Ihre Bedienung entfernt sich mit einem „Sehr gerne“.

So etwas haben Sie noch nie gesehen

Das Angebot hört sich wirklich gut an und Sie entscheiden sich für den Fisch mit dem griechischen Wein dazu. Kaum haben Sie Ihre Karte zugeklappt, erscheint auch schon Lisa wieder und nimmt Ihre Bestellung entgegen. Was Sie außerdem bekommen, haben Sie so noch nirgendwo erlebt oder gesehen oder darüber gelesen: ein Tablet. „Hierauf können Sie verfolgen, wie Ihr Gericht in der Küche zubereitet wird“, erklärt Ihre Bedienung. „Vielleicht mögen Sie ihm einfach nur über die Schulter schauen?“

Sie bekommen immer noch kein Wort hervor.

„Ich bringe Ihnen gleich den Santorini, vielen Dank für Ihre Wahl.“

Damit ist die Verblüffung perfekt

Sie schauen auf das Tablet vor Ihnen, wo in großen Buchstaben steht: »Willkommen im XYZ. Wir freuen uns, dass Sie unser Gast sind. Wenn Sie mögen, können Sie gleich die Zubereitung Ihres Goldbarschfilets mitverfolgen.« Sie nehmen einen großen Schluck Wasser und stecken sich eine Olive in den Mund. Ihr Blick wandert durch den Gastraum zu den Tischen. Fast alle besetzten Tische haben ein Tablet bei sich. Manche Gäste verfolgen gespannt die Zubereitung ihres Gerichts und unterhalten sich angeregt über das, was sie sehen. Ihr Blick fällt auf das Tablet vor Ihnen und das Willkommen wechselt in eine Kameraaufnahme. Sie stecken sich die nächste Olive und ein Stück Brot in den Mund, während Sie mitverfolgen, wie ein Koch gerade damit beginnt, den Goldbarsch zu entschuppen. Wahnsinn. Toll. Was für eine Idee.

Allein das Zuschauen beim Zubereiten Ihres Gerichts lässt Ihre Vorfreude weiter steigen. Zwischendurch beobachten Sie weiter die anderen Gäste um Sie herum. Die Gerichte, die nach und nach an die Tische gebracht werden, werden alle voller Freude entgegengenommen – irgendwie anders, als Sie das aus anderen Lokalen kennen. Als Ihrs schließlich gebracht wird, sind auch Sie schon darauf vorbereitet, denn Sie konnten jeden Schritt mitverfolgen.

Das Gericht schmeckt vorzüglich. Nach dem Essen bekommen Sie noch eine Kaffee- und Dessertauswahl angeboten, die Sie gerne ausprobieren. Ihr Fazit: Gerne wieder. Gerne öfter. Und sehr gerne weiterempfehlen. Dieses Restaurant hat Sie absolut verblüfft. Absolut 1A. Gutes Essen und aufmerksames Servicepersonal sollten in jedem Restaurant Grundlage sein. Der Service des Personals hier war herausragend. Absoluter Verblüffungsfaktor war das Tablet. Das als Gesamtpaket – und für dieses Restaurant gilt es als klarer Standard – funktioniert hier nur, weil der Chef des Hauses das so präzise in seinem Konzept aufgenommen hat und allen Mitarbeitern vorgibt. Alle arbeiten Hand in Hand, um für den Gast ein absolutes Erlebnis zu schaffen für die Dauer seines Aufenthalts. Das ist die Service-Haltung, die jeder leben muss.

Diese Haltung lässt sich in jedes Unternehmen bringen. Auch in Ihres.